Customer Loyalty เทคนิคที่ช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

การหาลูกค้าใหม่เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญของธุรกิจ เพราะลูกค้าใหม่ถือเป็นแหล่งรายได้ที่รวดเร็วทันใจ สามารถสร้างยอดขายได้อย่างล้นหลามในระยะเวลาสั้น ๆ อย่างไรก็ตาม การคงลูกค้าเก่าไว้หรือสร้าง customer loyalty ก็เป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะลูกค้าเก่าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี จะกลับไปใช้บริการแบรนด์นั้น ๆ ซ้ำ ส่งผลต่อยอดขายและกำไรของธุรกิจในระยะยาว

IFS Capital จะพาคุณไปรู้จักกับ customer loyalty หรือ ความจงรักภักดีที่มีต่อแบรนด์ว่าคืออะไร มีกี่ประเภท มีความสำคัญอย่างไร รวมถึงวิธีสร้าง customer loyalty ให้ธุรกิจยั่งยืน

Customer Loyalty คืออะไร

Customer loyalty หรือ ความจงรักภักดีที่มีต่อแบรนด์ของลูกค้า คือความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยที่ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและไว้วางใจในการซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจนั้น ๆ เช่น การกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ ๆ เป็นประจำ ซึ่งความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าให้แข็งแกร่ง ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้อย่างยั่งยืน

ความสำคัญของ Customer Loyalty

การสร้าง customer loyalty จะช่วยสร้างฐานลูกค้าเก่าให้แข็งแกร่ง และสร้างโอกาสการเติบโตให้ธุรกิจดังนี้ 

• ลูกค้าเก่าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ
• ลูกค้าเก่ามีการตัดสินใจซื้อสูงกว่าลูกค้าใหม่
• ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะยอมจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่
• ลูกค้าเก่าบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ ทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือในตลาด

Customer Loyalty มีกี่ประเภท

Customer loyalty มีหลายประเภท ขึ้นอยู่กับระดับความพึงพอใจ พฤติกรรมของลูกค้า และระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ สามารถแบ่งออกเป็น 5 ประเภทหลัก ๆ ได้ดังนี้

1. Hard-Core Brand Loyalty รักเพียงแค่แบรนด์เดียวแบบสุดโต่ง

Hard-core brand loyalty ถือเป็น customer loyalty ที่มีความแข็งแกร่งที่สุด ลูกค้าที่มีความภักดีและเชื่อมั่นกับแบรนด์เพียงแบรนด์เดียวเท่านั้น และจะไม่นึกถึงสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่นเลย แม้ว่าแบรนด์อื่นจะมีโปรโมชันที่ดีกว่าก็ตาม 

2. Split Loyal Customers ชอบมากกว่าหนึ่ง แต่มี 2-3 แบรนด์ที่อยู่ในใจ

Split loyal customers เป็นประเภท customer loyalty ที่ลูกค้ามีแบรนด์โปรดในใจอยู่แล้ว แต่ก็มีอีก 2-3 แบรนด์ในใจด้วยเผื่อเป็นทางเลือก ซึ่งลูกค้ามักจะตัดสินใจซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากคุณสมบัติและความเหมาะสมของแต่ละแบรนด์ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันออกไป  

3. Shifting Loyal Customers ชอบแบรนด์หนึ่ง แต่เปลี่ยนใจไปอีกแบรนด์

Customer loyalty ประเภทนี้ ลูกค้าเคยมีความเชื่อมั่นกับแบรนด์หนึ่ง แต่เมื่อมีสินค้าหรือบริการใหม่ที่คล้ายคลึงกันเข้ามาให้ได้ลอง แล้วเกิดได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับมาเหมือนกัน จึงทำให้ loyalty เกิดการเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงนี้อาจเกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์มากขึ้น เช่น คุณภาพ ราคา หรือการบริการ ฉะนั้น การรักษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์ที่ต้องปรับปรุงสม่ำเสมอ

4. Switching Customers ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใด ๆ

ลูกค้าที่ไม่ยึดติดกับแบรนด์ (Switching Customers) เป็นกลุ่มลูกค้าที่ไม่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ใดเป็นพิเศษ เพราะชอบที่จะสัมผัสประสบการณ์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ แบรนด์จะสามารถดึงกลุ่มลูกค้าประเภทนี้เข้ามาได้ไม่ยาก แต่การจะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ประทับใจในแบรนด์ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะฉะนั้น แบรนด์จะต้องมอบความพิเศษและความแตกต่างที่ชัดเจนให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

5. Need-Based Loyal Customers ไม่มีแบรนด์ที่ชอบ

Need-Based Loyal Customers คือกลุ่มลูกค้าที่ไม่มีแบรนด์โปรด และไม่ได้สนใจแบรนด์ แต่จะพิจารณาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากความต้องการและความจำเป็นในชีวิตเป็นหลัก โดยมีปัจจัยในการเลือกซื้อ เช่น ราคา คุณภาพ ความคุ้มค่า เป็นต้น

วิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ธุรกิจยั่งยืน

การสร้าง customer loyalty ให้กับธุรกิจ ต้องใช้กลยุทธ์และวิธีการที่เหมาะสมดังนี้

1. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นพื้นฐานที่สำคัญต่อการสร้าง customer loyalty โดยมีการให้บริการที่ดี ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและเกิดความประทับใจในแบรนด์แล้ว ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยาก

2. สร้างแรงกระตุ้นการซื้อด้วยรีวิว

ปัจจุบันการซื้อขายออนไลน์มีมากขึ้น แต่ลูกค้าไม่เห็นสินค้าจริงและไม่สามารถแน่ใจได้ว่าสินค้านั้น ๆ จะดีจริง การกระตุ้นให้ลูกค้ารีวิวเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจ จึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ และลูกค้าจะได้รับสิ่งตอบแทนที่คุ้มค่าเช่นกัน เช่น โปรโมชัน ส่วนลด เป็นต้น 

3. รับฟังและพร้อมปรับปรุงเสมอ

กุญแจสำคัญของการสร้าง customer loyalty คือการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้า และนำ feedback เหล่านั้นมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการของธุรกิจให้ดีขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการในครั้งต่อ ๆ ไป

4. การตลาดแบบปากต่อปาก

การตลาดแบบปากต่อปาก หรือ referral marketing เป็นกลยุทธ์ที่สามารถสร้าง customer loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้ผลลัพธ์ดี มีความน่าเชื่อถือ ซึ่งการทำ referral marketing เป็นการให้รางวัลกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับการตลาดของแบรนด์ด้วย เช่น การแนะนำเพื่อนให้มาใช้บริการ จะได้รับส่วนลด 500 บาท เป็นต้น

5. บริการดีให้สม่ำเสมอ

แน่นอนว่าการที่จะทำให้ลูกค้าคงอยู่กับแบรนด์ได้นั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการให้บริการลูกค้าดีอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งการให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะสร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้าได้ในระยะยาว

6. ตอบแทนลูกค้าด้วยของขวัญ

อีกหนึ่งวิธีที่จะสร้าง customer loyalty ที่ดีคือการมอบของขวัญให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น gift set ในโอกาสต่าง ๆ หรือมอบส่วนลดให้ในวันเกิด เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ ช่วยสร้างความจงรักภักดีและความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ต่อไปอีกด้วย

สรุปบทความ

การให้บริการที่ดี สร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดี และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างดีเยี่ยม จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ๆ ทำให้เกิด customer loyalty ที่แข็งแกร่ง และส่งผลต่อการดำเนินการของธุรกิจที่ยั่งยืนในระยะยาว

สำหรับผู้ประกอบการที่กำลังมองหาสินเชื่อเพื่อธุรกิจ SME เพื่อหาทุนในการทำกลยุทธ์ทางการตลาด หรือเพื่อให้ธุรกิจเติบโต IFS Capital ให้บริการสินเชื่อแฟคเตอริ่งเพื่อธุรกิจของคุณ โดยไม่ต้องใช้หลักทรัพย์ค้ำประกัน เหมาะสำหรับผู้ประกอบการทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็น SMEs หรือธุรกิจขนาดใหญ่ที่กำลังมองหาแหล่งเงินทุน การันตีความน่าเชื่อถือของบริษัทด้วยการเป็นผู้นำในธุรกิจแฟคเตอริ่งของประเทศไทย มายาวนานกว่า 30 ปี